Para colocar o pé na estrada sem contrariedades

Que o Brasil é riquíssimo em belezas naturais, todos sabem. O que muitos ainda desconhecem são os seus direitos e obrigações na hora de botar o pé na estrada, quando contratam algum serviço turístico. Na última quarta-feira, foi comemorado o Dia do Turista. A comemoração da data não isenta a lembrança de que, mesmo após muito planejamento, os imprevistos numa viagem podem ocorrer. Uma bagagem extraviada, uma reserva cancelada ou furtos ocorridos na hospedagem são exemplos de aborrecimentos que costumam assombrar os viajantes.

 

O Ministério do Turismo (MTur) dá dicas sobre os cuidados a serem tomados para não cair em armadilhas. A pasta possui um cadastro das operadoras de serviços de turismo, o Cadastur. Ele é obrigatório para acampamentos, guia e agências de turismo, meios de hospedagem, organizadoras de eventos, parques temáticos e transportadoras turísticas, sob pena de serem considerados irregulares e perderem a licença de funcionamento. Para outras prestadoras, o cadastro é opcional como casas de espetáculos, locadoras de veículos, parques temáticos, além de restaurantes, cafeterias e bares. Os turistas devem acessar a página do MTur e verificar se a empresa que desejam contratar está entre as cadastradas.

 

 

Apenas este ano, foram registradas 297 ocorrências em Brasília com queixas contra agências de viagem e pacotes turísticos. Entre as situações, está a de Larissa Rocha, 28 anos, que há duas semanas passou não apenas por uma, mas por várias adversidades durante sua viagem ao Amazonas. Os problemas começaram no aeroporto da capital, quando recebeu a notícia de que seria taxada para despachar a bagagem. Ela argumentou mostrando à atendente que o serviço estava incluído no pacote contratado, mas foi informada que só poderia resolver o impasse por meio do atendimento telefônico da agência de viagem. Com medo de perder o voo, a viajante pagou pelo despacho e deixou para cobrar providências quando chegasse ao destino. Quando chegou a Manaus, às 22h30, ligou para a empresa, porém a fornecedora havia encerrado o horário de atendimento às 22h.

 

“Mesmo apresentando o voucher que descrevia todos os itens contratados, disseram que eu só teria o serviço se eu pagasse por ele. A responsabilidade foi terceirizada a mim, não houve nenhuma intenção da companhia aérea em verificar a divergência. Percebi que as empresas parceiras não se comunicaram. Mesmo discordando da sugestão de pagar a taxa de R$ 80, acabei fazendo porque o embarque estava próximo”, conta.

 

Ela diz que, ao chegar ao local de hospedagem, teve a sensação de que não era esperada e que a recepcionista não tinha informações a seu respeito. “Pareceu que minha chegada não era esperada pelo hostel, mas, mesmo assim, ela foi solícita e me acomodou em um quarto. Eu contratei um quarto feminino e, mais tarde, o único hóspede a dividir a acomodação comigo era um rapaz.” No dia seguinte, Larissa partiu para um passeio de dois dias na selva. Voltando ao hostel, enfrentou mais uma dor de cabeça. “No sábado, tive meu segundo grande problema, a atendente avisou que não localizou o pagamento da hospedagem feita pela agência de viagem. Eu mostrei o voucher e eles acreditaram na minha palavra, disseram que cobrariam da agência”.

 

Levando em consideração o caso de Larissa, Ricardo Morishita Wada, professor do UniCeub e especialista em direito do consumidor, explicou como o turista pode e deve agir quando se sentir lesado. “Nessa situação, é melhor pagar pelo serviço, guardar os comprovantes e reclamar com as empresas envolvidas. Por se tratar de uma cobrança indevida, o consumidor tem direito ao ressarcimento do valor pago em dobro. Toda oferta gera uma vinculação com o fornecedor, que deve cumprir todos os termos acordados no contrato. Se o consumidor sentir-se constrangido pelas situações impostas, poderá também ingressar com pedido de danos morais”, explicou.

 

O professor esclareceu que é importante tomar medidas preventivas antes de contratar algum serviço. “A situação pode ocorrer com qualquer pessoa, por isso, é importante verificar os sites de reclamação. Muitas vezes, os problemas se repetem de maneira sistêmica na empresa. Se for o caso, o Ministério Público poderá atuar na defesa do direito coletivo”, destacou.

 

Ele lembra que a plataforma consumidor.gov.br é um serviço público para solução alternativa de conflitos, por meio da internet. “É uma instância de conciliação entre empresas e consumidores. Por se tratar de serviços não duráveis, o período para o consumidor apresentar uma reclamação é de 30 dias, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. A partir do momento em que ele se queixa, o prazo fica suspenso tanto pela via administrativa, quanto judicial, por tempo indeterminado, até que a instituição se manifeste”, detalhou.

 

 

 

A Lei 11.771 regula mais de 51 atividades dentro do setor de turismo, mas, além dela, temos um decreto e várias portarias. Há também leis específicas que determinam o funcionamento de comércios isoladamente, como a lei que regula as agências de viagens. Para os serviços essencialmente turísticos, o cadastro junto ao Ministério do Turismo é obrigatório. Esse é o caso dos meios de hospedagem e agências de viagens. Já outras que desempenham tanto serviços para turistas quanto para os moradores locais são enquadradas como cadastro opcional, como restaurantes, cafeterias e parques temáticos. 

O Cadastur é uma ferramenta importante para a construção da qualidade dos serviços turísticos. Ele foi reestruturado neste ano e, de 57 mil cadastrados, foi para 71 mil. No site www.cadastur.turismo.gov.br, há áreas distintas para o turista e para o prestador. Para quem pretende viajar, é interessante pesquisar se a empresa está formalmente cadastrada. Para as empresas, há campanhas educativas para explicar a importância do cadastro. O interessado gasta em torno de cinco minutos para inserir a empresa no sistema , que puxa informações da Receita Federal, tornando o processo simples. 

As fiscalizações são obrigatórias desde a criação da Lei Geral do Turismo, em 2008. A última grande ação acabou em meados de abril. Até o ano passado, as fiscalizações tinham caráter educativo e, a partir deste ano, foram feitas de forma coercitiva. No DF, só três meios de hospedagens estavam irregulares.